X
Система отбора подрядчиков включает проверку потенциального подрядчика специалистами трех отделов (Отделом Снабжения, Департаментом Юридической Поддержки и Финансовым департаментом) по различным критериям: финансовые и юридические аспекты, судебная история, наличие действующих лицензий и разрешительных документов, репутация и рекомендации.
X
Система оценки качества сервиса и обратной связи используется в отношении всех подрядчиков по каждой отдельной операции и определяет санкции и поощрения. Реализован отчет на базе QlikView 11, по которому в режиме реального времени можно проследить, кем из подрядчиков оговоренные условия не выполняются. В случае нарушения договоренностей, подрядчик блокируются и незамедлительно переводятся в статус "запрещенный", с ним работа прекращается. Строго применяем штрафные санкции к перевозчикам по фактам нарушения срока доставки. Работа продолжается только с теми, кто выполняет взятые на себя обязательства.
X
Гражданская ответственность Компании СТА Логистик застрахована у ведущего мирового страховщика в области логистики – TT Club (Великобритания) на сумму 500 000 USD по одному случаю (не более 500 000 USD совокупно за год).
X
Особым случаем во внутренней терминологии СТА Логистик считается не только случай нарушения сроков поставки (статистика Delivered on time) или целостности груза (статистика Delivered in full), но и другие возможные недовольства Клиента, в том числе, ненадлежащее информирование.
X
Комиссия по качеству проходит ежеквартально в составе членов Совета директоров, руководителей подразделений и специалиста по качеству. На комиссии разбираются все случаи недовольства Клиента и принимаются решения о их разрешении.
X Специалист по контролю качества – независимый сотрудник, ответственный за контроль удовлетворенности Клиентов. Контакты: welcome@sta-logistic.com.
X
Система аналитики в СТА Логистик построена на базе программного обеспечения QlikView. Это позволяет создавать отчеты по всем сферам деятельности с онлайн-доступом ко всем данным в одном месте. На основании этих отчетов бизнес-решения принимаются в несколько раз быстрее и с экономией человеческого и временного ресурса. На данный момент в QlikView контролируется более 500 KPI деятельности Компании.
X
Система отбора подрядчиков включает проверку потенциального подрядчика специалистами трех отделов (Отделом Снабжения, Департаментом Юридической Поддержки и Финансовым департаментом) по различным критериям: финансовые и юридические аспекты, судебная история, наличие действующих лицензий и разрешительных документов, репутация и рекомендации.
X
Система оценки качества сервиса и обратной связи используется в отношении всех подрядчиков по каждой отдельной операции и определяет санкции и поощрения. Реализован отчет на базе QlikView 11, по которому в режиме реального времени можно проследить, кем из подрядчиков оговоренные условия не выполняются. В случае нарушения договоренностей, подрядчик блокируются и незамедлительно переводятся в статус "запрещенный", с ним работа прекращается. Строго применяем штрафные санкции к перевозчикам по фактам нарушения срока доставки. Работа продолжается только с теми, кто выполняет взятые на себя обязательства.
X
Тренеры СТА Логистик – №1 в своих сферах и лучшие в СНГ: Игорь Манн, Владимир Тарасов, Александр Фридман, Сергей Макшанов, Ицхак Пинтосевич, Светлана Иванова, Ольга Грищенко.
X
База рисковых ситуаций – это база всех особых случаев, которые привели к потере репутации, потере средств, увольнению сотрудников либо прекращению деловых отношений с Партнерами. Ознакомление сотрудников с этой базой способствует формированию у них правильного отношения к ведению бизнеса с первых дней работы в Компании. У сотрудников складывается понимание того, какая мера наказания ждет любого, нарушившего принципы (независимо от ранга и должности).
X
Особым случаем во внутренней терминологии СТА Логистик считается не только случай нарушения сроков поставки (статистика Delivered on time) или целостности груза (статистика Delivered in full), но и другие возможные недовольства Клиента, в том числе, ненадлежащее информирование.
Группа компаний СТА Логистик оказывает полный комплекс услуг в сфере международных перевозок грузов, а также перевозок по территории Российской Федерации. Подробно о наших возможностях смотрите в официальной презентации Компании. Для получения консультации по доставке Вашего груза, а также ориентира по ставке, обращайтесь в один из офисов СТА Логистик.
Включено в ставку: риск-менеджмент
Сотрудничество с СТА Логистик – это не только логистический аутсорсинг, но и аутсорсинг риск-менеджмента. Размещая заявку на перевозку груза, Вы получаете перевозку+, а именно, опыт управления рисками и компетентную юридическую поддержку в дополнение к высокому логистическому сервису. Ниже представляем комплекс превентивных мер СТА Логистик по недопущению каждого из типов рисковой ситуации, которые могут случиться в ходе перевозки грузов.
Риск №1: Повреждение / утрата груза
Ответ СТА Логистик: Обращаемся с Вашим грузом предельно внимательно!
ДО Превентивные меры по недопущению риска
Сохранность Вашего груза обеспечивается за счет:
- передачи груза для транспортировки только лучшим из лучших (система отбора подрядчиков и система оценки их работы исключает риск попадания Вашего груза в руки недобросовестного перевозчика);
- разработанных нами регламентов, определяющих все обязательные процедуры для водителей, начиная с момента подачи транспортного средства и заканчивая выгрузкой груза на Вашей территории;
- подробного инструктажа водителей, с учетом особых условий перевозки Вашего груза (при их наличии).
Дополнительные гарантии сохранности Вам дают:
- страхование гражданской ответственности СТА Логистик на сумму 500 000 USD у мирового лидера в области страхования в логистике – TT Club (Великобритания);
- страхование Ваших грузов (в том числе, когда их стоимость превышает законодательные лимиты ответственности экспедитора) у наших Партнеров (ведущие страховщики РФ и РБ: СК ПАРИ, B&B Insurance, БЕЛРОССТРАХ).
ПОСЛЕ Активные меры при наступлении рисковой ситуации
Департамент Юридической Поддержки СТА Логистик (ДЮП) берет на себя разрешение особого случая, оказывает Вам полную поддержку по получению страхового возмещения:
- координирует всех участников процесса, при необходимости общается с Вашей страховой компанией для решения вопроса о получении возмещения (даже несмотря на прямой договор Клиент–Страховщик, Вы можете рассчитывать на компетентную юридическую защиту наших специалистов);
- осуществляет необходимые юридические консультации и действия для обеспечения Вашей юридической защиты, уведомляет о необходимых документах;
- оценивает размер ущерба, инициирует дополнительный осмотр и экспертизу груза (если необходимо);
- проводит анализ обстоятельств и причин возникновения особого случая, разрабатывает и реализует меры по предотвращению подобных случаев в будущем.
При любом случае, если груз в процессе перевозки был поврежден, мы открыто обсуждаем с Вами ситуацию, определяем нарушенные условия договора и оцениваем меры ответственности.
Осуществляем все выплаты согласно договоренностям, законодательству и лимитам ответственности: выплата производится в течение 10 рабочих дней с момента предоставления всех документов по претензии (сумма ущерба до 500 EUR) / 15 рабочих дней (сумма свыше 500 EUR).
Риск №2: Нерыночный уровень ставок на перевозки
Ответ СТА Логистик: Способствуем росту прибыльности Вашего бизнеса!
ДО
Формирование лучшего предложения для Вас происходит за счет:
- профессиональной работы выделенного отдела закупок СТА Логистик. Предлагаемая Вам ставка предоставлена трудом опытных закупщиков;
- получения наименьшей цены от подрядчиков в обмен на предоплаченные заказы (система pre-paid);
- дополнительных скидок от подрядчиков (основание – большой грузопоток и долгосрочные контракты с контрагентами);
- заботы о постоянном снижении себестоимости услуги (снижение достигается внедрением IT-решений, замещением труда сотрудников автоматическими операциями).
ПОСЛЕ
Наша цель – предоставить Вам высокий уровень сервиса и реальные рыночные цены.
Сообщите нам, если среди Вашего портфеля подрядчиков есть лучшие, чем у нас, условия поставки грузов. Мы сделаем все возможное, чтобы предложить Вам лучшее соотношение цена/качество на рынке.
Риск №3: Невыполнение логистической компанией взятых на себя обязательств
Ответ СТА Логистик: Берем на себя обязательства и выполняем их полностью!
ДО
Обязательства выполняются нами полностью за счет:
- главного принципа в работе каждого сотрудника: "обещать Клиенту то, что Компания выполнит качественно". Специалист по работе с Клиентами / Клиент-менеджер сделает все возможное, чтобы выполнить данное Вам личное обещание высокого сервиса;
- опроса каждого Клиента на предмет того, насколько перевозка произошла в соответствии с его ожиданиями и условиями договора;
- максимального инвестирования времени на этапе согласования договоров идокументального фиксирования оговоренных обязательств. В результате достигается полное понимание взаимных обязательств.
ПОСЛЕ
Если в ходе опроса было выявлено, что Ваши ожидания были завышены, то на Комиссии по качеству этот случай будет признан ошибкой Специалиста по работе с Клиентами/ Клиент-менеджера, даже если формально пункты договора были соблюдены.
Мы делаем все возможное для 100% соблюдения достигнутых договоренностей. Но если имеет место случай нарушения договоренностей, мы готовы нести соответствующую ответственность.
Порядок действий:
- открыто обсуждаются нарушенные условия договора,
- оцениваются меры ответственности и степень виновности сторон,
- принимается решение о порядке урегулирования ситуации и проведении всех необходимых выплат согласно договоренностям и законодательству.
Риск №4: Недостаток информирования
Ответ СТА Логистик: Обеспечиваем полное информирование, Online-информирование!
ДО
Переходим от личного общения к online-заказам через Web-кабинет Клиента. В Web-кабинете Вы можете отслеживать статус груза в формате online.
С СТА Логистик Ваша осведомленность не зависит от человеческого фактора.
Гарантируем Ваше полноценное информирование:
- online-информирование через Web-кабинет;
- действует система автоматического информирования (24/7);
- формат и периодичность информирования фиксируется на уровне договора;
- имеем собственных представителей и агентов в странах отправления и транзитных точках;
- в договорах с подрядчиками СТА Логистик прописаны пункты ответственности (штрафы) за несвоевременное и недостоверное информирование о статусе доставки груза;
- сотрудники СТА Логистик находятся с Вами на связи дольше, чем длится формальный рабочий день, если это требуется.
ПОСЛЕ
О факте нарушения согласованного порядка информирования просим сообщитьСпециалисту по контролю качества, который проинформирует о ситуации всех ответственных ТОП-менеджеров.
Реакция на ситуацию поступит в течение 24 часов.
Если было искажение информации по вине сотрудника СТА Логистик, он лишается бонусов по заказам, которыми Клиент остался не удовлетворён.
Риск №5: Финансовые потери
Ответ СТА Логистик: Обеспечиваем сотрудничество, которое укрепляет финансовую стабильность участников!
ДО
Наша финансовая стабильность для Вас это:
- Партнерская поддержка при форс-мажорах (под Партнерством мы подразумеваем подстраховку Клиента в случае временных трудностей в форме отсрочки платежа);
- благополучию Вашей логистики не угрожают состояние дел других грузовладельцев. Мы ни на кого не перекладываем трудности других Клиентов.
Основание финансовой стабильности СТА Логистик:
- Ваша платежная дисциплина гарантирует Вам высокий сервис. Каждый сотрудник СТА Логистик делает для Вас все необходимое и даже больше, получая часть дохода Компании от сотрудничества с Вами. Заинтересованность в высоком сервисе присутствует только при платежной состоятельности Клиента;
- система аналитики QlikView (можем быстро реагировать на изменения конъюнктуры рынка и курсовые сдвиги, отслеживая их в режиме online);
- реинвестирование преобладающей доли чистой прибыли в развитие и обеспечение бесперебойности и устойчивости бизнеса (нам хватает накопленных за ряд лет собственных ликвидных ресурсов на финансирование возможных непредвиденных убытков);
- отсутствие кредитных обязательств (за исключением овердрафтов на несколько суток для срочной покупки валюты);
- проверка всех контрагентов и Клиентов по утвержденным критериям до начала сотрудничества. Нашими Партнерами становятся только такие же финансово устойчивые компании;
- система контроля своевременного выполнения обязательств перед всеми поставщиками (не допускается необоснованных задержек оплаты контрагентам, что исключает риск удержания Вашего груза).
ПОСЛЕ
В случае возникновения непредвиденных ситуаций принимаются экстренные меры по недопущению задержек в оплате контрагентам, выделяются лимиты финансовых средств из резервов.
Мы не позволяем себе ухудшения платежной дисциплины.
Таким образом, нам удается поддерживать деятельность в кризисных ситуациях, не допуская потери отношений с контрагентами.
Риск №6: Несвоевременность доставки
Ответ СТА Логистик: Готовы согласовать KPI по срокам доставки Ваших грузов!
ДО
Выполнение KPI по срокам обеспечивается за счет:
- системы отбора подрядчиков, которая по требовательности может сравниться с Вашим выбором логистического Партнера;
- системы оценки каждого подрядчика по каждой отдельной операции. Квоты заказов нашим подрядчикам распределяются по результатам мониторинга их работы за все время сотрудничества;
- строгих инструкций, контроля и связи с контрагентами (держим связь с контрагентами дольше, чем длится наше формальное рабочее время);
- тщательной проверки документов, в т.ч. на этапе загрузки и перед таможенным оформлением (предотвращаем риск простоя из-за ошибок в документах);
- обязательной связи с отправителем за несколько дней до загрузки;
- возможности экстренного изменения схемы доставки для сохранения требуемых сроков(в случае форс-мажорных обстоятельств).
ПОСЛЕ
Согласованные с Вами KPI становятся KPI ответственных сотрудников СТА Логистик, и мы делаем все возможное для их выполнения. В случае невыполнения, мы готовы нести соответствующую ответственность.
Порядок действий:
- открыто обсуждаются нарушенные условия договора,
- оцениваются меры ответственности,
- принимается решение о порядке урегулирования ситуации,
- осуществляются все необходимые выплаты согласно договоренностям.
Все случаи отклонений по показателю Delivered On Time разбираются на Комиссии по качеству с участием членов Совета директоров и его Председателя.
Риск №7: Проблемы с документами
Ответ СТА Логистик: Мы – любимчик Вашего бухгалтерского отдела!
ДО
Для того чтобы стать любимым контрагентом Вашей бухгалтерской службы, в СТА Логистик:
- выделены Специалисты по документообороту –сотрудники, которыеготовят документы профессионально;
- составление документов и внесение корректировок в них происходит через корпоративную информационную систему – ERP (это снижает риски, возникающие из-за человеческого фактора);
- настроена система проверки документов Финансовым департаментом до отправки Клиенту;
- строгое соблюдение инструкций оформления документов Клиента (при их наличии);
- контроль правильности документов на всех этапах (в договорах с контрагентами прописаны требования предоставления документов к проверке, в том числе, перед таможенным оформлением);
- доступ к электронным экземплярам документов в Web-кабинете 24/7;
- отправка закрывающих документов через систему оператора ЭДО (электронный документооборот);
- автоматическая отправка электронных версий грузосопроводительных документов;
- оригиналы документов отправляются только курьерской службой (мы отказались от дешевого, но ненадежного сервиса Почты России).
ПОСЛЕ
При обнаружении ошибок и несоответствий в документах входе доставки сотрудники СТА Логистик или собственный Агент Компании (в морских перевозках) производят оперативную корректировку документов.
Берем с подрядчиков обязательства (зафиксировано в договоре) по представлению документов на проверку и старте с места загрузки только с разрешения экспедитора СТА Логистик.
Риск №8: Неделовое поведение / Недобросовестное ведение бизнеса
Ответ СТА Логистик: В лице личного Клиент-менеджера превращаем деловое общение в исключительно приятное общение! Передаем Вам положительную энергию!
ДО
Команду СТА Логистик отличает:
- присутствие в личных ценностях каждого сотрудника норм делового поведения (это одно из обязательных условий при приеме на работу);
- стремление к самосовершенствованию (проходят ежеквартальные семинары с лучшими тренерами СНГ. Это инвестиция Компании во всестороннее развитие сотрудников как профессионалов и личностей);
- умение и желание транслировать корпоративную культуру уважения за пределы Компании;
- понимание сотрудниками своей ответственности за репутацию Компании (уже с первых дней работы в Компании сотрудник изучает базу рисковых ситуаций).
Культивируем и передаем Вам положительную энергию за счет:
- сотрудничества с контрагентами исключительно с высокой деловой репутацией и этическими нормами ведения бизнеса;
- команды порядочных и культурных сотрудников с сильной мотивацией оказать сервис такого уровня, чтобы Вы захотели нас рекомендовать (высокий NPS);
- четкости в работе, благодаря высокому уровню стандартизации и регламентации бизнес-процессов (стандарты обслуживания, комплексные IT решения);
- профессионального решения задач (система оперативного обучения и постоянного совершенствование базы знаний).
ПОСЛЕ
О факте нарушения делового поведения просим сообщитьСпециалисту по контролю качества, который проинформирует о ситуации всех ответственных лиц, в т.ч. Председателя Совета Директоров.
Члены Совета Директоров, акционеры и директора юрлиц ГК СТА Логистик открыты и всегда готовы к прямому обсуждению недовольств Клиента.
Мы крайне заинтересованы в том, чтобы наше взаимодействие наполняло Вас исключительно положительной энергией.
Мы знаем, как разрешить любую ситуацию в логистике, даже ту, которая выходит за рамки «беспроблемной перевозки».
Всегда предпринимаем активные меры во избежание рисковой ситуации. Клиент-менеджер СТА Логистик оповещает Вас о вероятности наступления рисковой ситуации и предпринимает меры по ее недопущению.
Механизм действий при возникновении рисковой ситуации:
- составляется акт приемки груза с фото и оценкой потерь;
- документы направляются в СТА Логистик;
- после анализа предоставленных документов мы перенаправляем их фактическим исполнителям услуг (автомобильный перевозчик, авиалиния и т.п.);
- происходит возмещение потерь в соответствии с утвержденным решением.
Если Вы верите только фактам, то вот наши факты:
- Оценка наших Клиентов по итогам ежегодного опроса 2017 г. (5 баллов – максимальная оценка):
Полнота и достоверность информирования
|
4,84
|
Соответствие оговоренным срокам доставки
|
4,75
|
Деловая культура и компетентность Клиент-менеджера
|
4,94
|
Быстрота ответов на запросы по просчету ставок
|
4,81
|
Корректное и своевременное оформление грузосопроводительных документов
|
4,82
|
- Всего 5 случаев судебного разбирательства в отношении ГК СТА Логистик за всю историю Компании. В удовлетворении требований по первому случаю Истцу было отказано по причине необоснованности заявленных требований, а второй случай потребовал вмешательства суда по настоянию страховой компании (поскольку касался весьма значительной суммы компенсации). По факту вступления в законную силу решения суда Клиенту было выплачено присужденное в полном объеме. В третьем случае страховая компания, в которой была застрахована служебная машина СТА Логистик, перешла в стадию банкротства и необоснованно подала иск о взыскании суммы недоплаченной страховой премии. В первой инстанции иск был удовлетворен частично, однако в апелляционной инстанции решение отменено, в удовлетворении исковых требований отказано. Четвертое разбирательство: компания Клиента подала иск о возмещении убытков, вызванных нарушением сроков доставки. Однако в иске Истцу было отказано в связи с тем, что нарушений обязанностей со стороны СТА Логистик не было выявлено. Что касается пятого случая, то в этот раз компания, являвшаяся злостным неплательщиком, вступила в стадию банкротства и подала иск о возврате груза, перевозка которого началась до начала стадии банкротства. Оригиналы документов, необходимых для вывоза груза из порта назначения, не предоставила. На сегодняшний день данное разбирательство еще не завершено.
- Всего 0 случаев неисполнения финансовых договоренностей за всю историю Компании.
-
- Всего 0 случаев задержки груза Клиента по причине неоплаты подрядчику (в т. ч. кризисные периоды).
-
- UAB STA Logistic (компания из ГК СТА Логистик) входит в 4% самых платежеспособных компаний Литвы по итогам 2017 года (сертификат CREDITINFO). Подобные рейтинги отсутствуют в РБ и РФ, но мы уверены, что подтвердили бы статус и в этих странах.
-
- 0 претензий было направлено в адрес СТА Логистик по факту недобросовестного ведения бизнеса за всю историю Компании
Показатель DIF (Delivered In Full) – доля поставок, в которых груз был доставлен в полной сохранности:
1 кв 2017 – 99,22%
2 кв 2017 – 99,20%
3 кв 2017 – 99,19%
4 кв 2017 – 99,1%
|
Показатель DOT (Delivered On Time) – доля поставок, выполненных без каких-либо нарушений оговоренного времени поставки:
1 кв 2017 – 98,85%
2 кв 2017 – 99,12%
3 кв 2017 – 99,45%
4 кв 2017 – 99,20%
|
Процент особых случаев:
2013 г – 1,68 %
2014 г – 1,46%
2015 г – 1,00%
2016 г – 0,92%
2017 г – 2,21%
|
Сумма возмещений, выплаченных Клиентам Компанией СТА Логистик и страховыми компаниями за 2017 г.:
Более 5000 €в РБ
Более 164 000 €в РФ
|