Услуги

X Система отбора подрядчиков включает проверку потенциального подрядчика специалистами трех отделов (Отделом Снабжения, Департаментом Юридической Поддержки и Финансовым департаментом) по различным критериям: финансовые и юридические аспекты, судебная история, наличие действующих лицензий и разрешительных документов, репутация и рекомендации.

X Система оценки качества сервиса и обратной связи используется в отношении всех подрядчиков по каждой отдельной операции и определяет санкции и поощрения. Реализован отчет на базе QlikView 11, по которому в режиме реального времени можно проследить, кем из подрядчиков оговоренные условия не выполняются. В случае нарушения договоренностей, подрядчик блокируются и незамедлительно переводятся в статус "запрещенный", с ним работа прекращается. Строго применяем штрафные санкции к перевозчикам по фактам нарушения срока доставки. Работа продолжается только с теми, кто выполняет взятые на себя обязательства.

X Гражданская ответственность Компании СТА Логистик застрахована у ведущего мирового страховщика в области логистики – TT Club (Великобритания) на сумму 500 000 USD по одному случаю (не более 500 000 USD совокупно за год).

X Особым случаем во внутренней терминологии СТА Логистик считается не только случай нарушения сроков поставки (статистика Delivered on time) или целостности груза (статистика Delivered in full), но и другие возможные недовольства Клиента, в том числе, ненадлежащее информирование.

X Комиссия по качеству проходит ежеквартально в составе членов Совета директоров, руководителей подразделений и специалиста по качеству. На комиссии разбираются все случаи недовольства Клиента и принимаются решения о их разрешении.

X Специалист по контролю качества – независимый сотрудник, ответственный за контроль удовлетворенности Клиентов. Контакты: welcome@sta-logistic.com.

X Система аналитики в СТА Логистик построена на базе программного обеспечения QlikView. Это позволяет создавать отчеты по всем сферам деятельности с онлайн-доступом ко всем данным в одном месте. На основании этих отчетов бизнес-решения принимаются в несколько раз быстрее и с экономией человеческого и временного ресурса. На данный момент в QlikView контролируется более 500 KPI деятельности Компании.

X Система отбора подрядчиков включает проверку потенциального подрядчика специалистами трех отделов (Отделом Снабжения, Департаментом Юридической Поддержки и Финансовым департаментом) по различным критериям: финансовые и юридические аспекты, судебная история, наличие действующих лицензий и разрешительных документов, репутация и рекомендации.

X Система оценки качества сервиса и обратной связи используется в отношении всех подрядчиков по каждой отдельной операции и определяет санкции и поощрения. Реализован отчет на базе QlikView 11, по которому в режиме реального времени можно проследить, кем из подрядчиков оговоренные условия не выполняются. В случае нарушения договоренностей, подрядчик блокируются и незамедлительно переводятся в статус "запрещенный", с ним работа прекращается. Строго применяем штрафные санкции к перевозчикам по фактам нарушения срока доставки. Работа продолжается только с теми, кто выполняет взятые на себя обязательства.

X Тренеры СТА Логистик – №1 в своих сферах и лучшие в СНГ: Игорь Манн, Владимир Тарасов, Александр Фридман, Сергей Макшанов, Ицхак Пинтосевич, Светлана Иванова, Ольга Грищенко.

X База рисковых ситуаций – это база всех особых случаев, которые привели к потере репутации, потере средств, увольнению сотрудников либо прекращению деловых отношений с Партнерами. Ознакомление сотрудников с этой базой способствует формированию у них правильного отношения к ведению бизнеса с первых дней работы в Компании. У сотрудников складывается понимание того, какая мера наказания ждет любого, нарушившего принципы (независимо от ранга и должности).

X Особым случаем во внутренней терминологии СТА Логистик считается не только случай нарушения сроков поставки (статистика Delivered on time) или целостности груза (статистика Delivered in full), но и другие возможные недовольства Клиента, в том числе, ненадлежащее информирование.

Группа компаний СТА Логистик оказывает полный комплекс услуг в сфере международных перевозок грузов, а также перевозок по территории Российской Федерации. Подробно о наших возможностях смотрите в официальной презентации Компании. Для получения консультации по доставке Вашего груза, а также ориентира по ставке, обращайтесь в один из офисов СТА Логистик.

Включено в ставку: риск-менеджмент

Сотрудничество с СТА Логистик – это не только логистический аутсорсинг, но и аутсорсинг риск-менеджмента. Размещая заявку на перевозку груза, Вы получаете перевозку+, а именно, опыт управления рисками и компетентную юридическую поддержку в дополнение к высокому логистическому сервису. Ниже представляем комплекс превентивных мер СТА Логистик по недопущению каждого из типов рисковой ситуации, которые могут случиться в ходе перевозки грузов.

Риск №1: Повреждение / утрата груза

Ответ СТА Логистик: Обращаемся с Вашим грузом предельно внимательно!

ДО Превентивные меры по недопущению риска

Сохранность Вашего груза обеспечивается за счет:

• передачи груза для транспортировки только лучшим из лучших (система отбора подрядчиков и система оценки их работы исключает риск попадания Вашего груза в руки недобросовестного перевозчика);
• разработанных нами регламентов, определяющих все обязательные процедуры для водителей, начиная с момента подачи транспортного средства и заканчивая выгрузкой груза на Вашей территории;
• подробного инструктажа водителей, с учетом особых условий перевозки Вашего груза (при их наличии).

Дополнительные гарантии сохранности Вам дают:

• страхование гражданской ответственности СТА Логистик на сумму 500 000 USD у мирового лидера в области страхования в логистике – TT Club (Великобритания);
• страхование Ваших грузов (в том числе, когда их стоимость превышает законодательные лимиты ответственности экспедитора) у наших Партнеров (ведущие страховщики РФ и РБ: СК ПАРИ, B&B Insurance, БЕЛРОССТРАХ).

ПОСЛЕ Активные меры при наступлении рисковой ситуации

Департамент Юридической Поддержки СТА Логистик (ДЮП) берет на себя разрешение особого случая, оказывает Вам полную поддержку по получению страхового возмещения:

• координирует всех участников процесса, при необходимости общается с Вашей страховой компанией для решения вопроса о получении возмещения (даже несмотря на прямой договор Клиент–Страховщик, Вы можете рассчитывать на компетентную юридическую защиту наших специалистов);
• осуществляет необходимые юридические консультации и действия для обеспечения Вашей юридической защиты, уведомляет о необходимых документах;
• оценивает размер ущерба, инициирует дополнительный осмотр и экспертизу груза (если необходимо);
• проводит анализ обстоятельств и причин возникновения особого случая, разрабатывает и реализует меры по предотвращению подобных случаев в будущем.

При любом случае, если груз в процессе перевозки был поврежден, мы открыто обсуждаем с Вами ситуацию, определяем нарушенные условия договора и оцениваем меры ответственности.

Осуществляем все выплаты согласно договоренностям, законодательству и лимитам ответственности: выплата производится в течение 10 рабочих дней с момента предоставления всех документов по претензии (сумма ущерба до 500 EUR) / 15 рабочих дней (сумма свыше 500 EUR).

Риск №2: Нерыночный уровень ставок на перевозки

Ответ СТА Логистик: Способствуем росту прибыльности Вашего бизнеса!

ДО

Формирование лучшего предложения для Вас происходит за счет:

• профессиональной работы выделенного отдела закупок СТА Логистик. Предлагаемая Вам ставка предоставлена трудом опытных закупщиков;
• получения наименьшей цены от подрядчиков в обмен на предоплаченные заказы (система pre-paid);
• дополнительных скидок от подрядчиков (основание – большой грузопоток и долгосрочные контракты с контрагентами);
• заботы о постоянном снижении себестоимости услуги (снижение достигается внедрением IT-решений, замещением труда сотрудников автоматическими операциями).

ПОСЛЕ

Наша цель – предоставить Вам высокий уровень сервиса и реальные рыночные цены.

Сообщите нам, если среди Вашего портфеля подрядчиков есть лучшие, чем у нас, условия поставки грузов. Мы сделаем все возможное, чтобы предложить Вам лучшее соотношение цена/качество на рынке.

Риск №3: Невыполнение логистической компанией взятых на себя обязательств

Ответ СТА Логистик: Берем на себя обязательства и выполняем их полностью!

ДО

Обязательства выполняются нами полностью за счет:

• главного принципа в работе каждого сотрудника: "обещать Клиенту то, что Компания выполнит качественно". Специалист по работе с Клиентами / Клиент-менеджер сделает все возможное, чтобы выполнить данное Вам личное обещание высокого сервиса;
• опроса каждого Клиента на предмет того, насколько перевозка произошла в соответствии с его ожиданиями и условиями договора;
• максимального инвестирования времени на этапе согласования договоров идокументального фиксирования оговоренных обязательств. В результате достигается полное понимание взаимных обязательств.

ПОСЛЕ

Если в ходе опроса было выявлено, что Ваши ожидания были завышены, то на Комиссии по качеству этот случай будет признан ошибкой Специалиста по работе с Клиентами/ Клиент-менеджера, даже если формально пункты договора были соблюдены.

Мы делаем все возможное для 100% соблюдения достигнутых договоренностей. Но если имеет место случай нарушения договоренностей, мы готовы нести соответствующую ответственность.

Порядок действий:

• открыто обсуждаются нарушенные условия договора,
• оцениваются меры ответственности и степень виновности сторон,
• принимается решение о порядке урегулирования ситуации и проведении всех необходимых выплат согласно договоренностям и законодательству.

Риск №4: Недостаток информирования

Ответ СТА Логистик: Обеспечиваем полное информирование, Online-информирование!

ДО

Переходим от личного общения к online-заказам через Web-кабинет Клиента. В Web-кабинете Вы можете отслеживать статус груза в формате online.

С СТА Логистик Ваша осведомленность не зависит от человеческого фактора.

Гарантируем Ваше полноценное информирование:

• online-информирование через Web-кабинет;
• действует система автоматического информирования (24/7);
• формат и периодичность информирования фиксируется на уровне договора;
• имеем собственных представителей и агентов в странах отправления и транзитных точках;
• в договорах с подрядчиками СТА Логистик прописаны пункты ответственности (штрафы) за несвоевременное и недостоверное информирование о статусе доставки груза;
• сотрудники СТА Логистик находятся с Вами на связи дольше, чем длится формальный рабочий день, если это требуется.

ПОСЛЕ

О факте нарушения согласованного порядка информирования просим сообщитьСпециалисту по контролю качества, который проинформирует о ситуации всех ответственных ТОП-менеджеров.

Реакция на ситуацию поступит в течение 24 часов.

Если было искажение информации по вине сотрудника СТА Логистик, он лишается бонусов по заказам, которыми Клиент остался не удовлетворён.

Риск №5: Финансовые потери

Ответ СТА Логистик: Обеспечиваем сотрудничество, которое укрепляет финансовую стабильность участников!

ДО

Наша финансовая стабильность для Вас это:

• Партнерская поддержка при форс-мажорах (под Партнерством мы подразумеваем подстраховку Клиента в случае временных трудностей в форме отсрочки платежа);
• благополучию Вашей логистики не угрожают состояние дел других грузовладельцев. Мы ни на кого не перекладываем трудности других Клиентов.

Основание финансовой стабильности СТА Логистик:

• Ваша платежная дисциплина гарантирует Вам высокий сервис. Каждый сотрудник СТА Логистик делает для Вас все необходимое и даже больше, получая часть дохода Компании от сотрудничества с Вами. Заинтересованность в высоком сервисе присутствует только при платежной состоятельности Клиента;
• система аналитики QlikView (можем быстро реагировать на изменения конъюнктуры рынка и курсовые сдвиги, отслеживая их в режиме online);
• реинвестирование преобладающей доли чистой прибыли в развитие и обеспечение бесперебойности и устойчивости бизнеса (нам хватает накопленных за ряд лет собственных ликвидных ресурсов на финансирование возможных непредвиденных убытков);
• отсутствие кредитных обязательств (за исключением овердрафтов на несколько суток для срочной покупки валюты);
• проверка всех контрагентов и Клиентов по утвержденным критериям до начала сотрудничества. Нашими Партнерами становятся только такие же финансово устойчивые компании;
• система контроля своевременного выполнения обязательств перед всеми поставщиками (не допускается необоснованных задержек оплаты контрагентам, что исключает риск удержания Вашего груза).

ПОСЛЕ

В случае возникновения непредвиденных ситуаций принимаются экстренные меры по недопущению задержек в оплате контрагентам, выделяются лимиты финансовых средств из резервов.

Мы не позволяем себе ухудшения платежной дисциплины.

Таким образом, нам удается поддерживать деятельность в кризисных ситуациях, не допуская потери отношений с контрагентами.

Риск №6: Несвоевременность доставки

Ответ СТА Логистик: Готовы согласовать KPI по срокам доставки Ваших грузов!

ДО

Выполнение KPI по срокам обеспечивается за счет:

• системы отбора подрядчиков, которая по требовательности может сравниться с Вашим выбором логистического Партнера;
• системы оценки каждого подрядчика по каждой отдельной операции. Квоты заказов нашим подрядчикам распределяются по результатам мониторинга их работы за все время сотрудничества;
• строгих инструкций, контроля и связи с контрагентами (держим связь с контрагентами дольше, чем длится наше формальное рабочее время);
• тщательной проверки документов, в т.ч. на этапе загрузки и перед таможенным оформлением (предотвращаем риск простоя из-за ошибок в документах);
• обязательной связи с отправителем за несколько дней до загрузки;
• возможности экстренного изменения схемы доставки для сохранения требуемых сроков(в случае форс-мажорных обстоятельств).

ПОСЛЕ

Согласованные с Вами KPI становятся KPI ответственных сотрудников СТА Логистик, и мы делаем все возможное для их выполнения. В случае невыполнения, мы готовы нести соответствующую ответственность.

Порядок действий:

• открыто обсуждаются нарушенные условия договора,
• оцениваются меры ответственности,
• принимается решение о порядке урегулирования ситуации,
• осуществляются все необходимые выплаты согласно договоренностям.

Все случаи отклонений по показателю Delivered On Time разбираются на Комиссии по качеству с участием членов Совета директоров и его Председателя.

Риск №7: Проблемы с документами

Ответ СТА Логистик: Мы – любимчик Вашего бухгалтерского отдела!

ДО

Для того чтобы стать любимым контрагентом Вашей бухгалтерской службы, в СТА Логистик:

• выделены Специалисты по документообороту –сотрудники, которыеготовят документы профессионально;
• составление документов и внесение корректировок в них происходит через корпоративную информационную систему – ERP (это снижает риски, возникающие из-за человеческого фактора);
• настроена система проверки документов Финансовым департаментом до отправки Клиенту;
• строгое соблюдение инструкций оформления документов Клиента (при их наличии);
• контроль правильности документов на всех этапах (в договорах с контрагентами прописаны требования предоставления документов к проверке, в том числе, перед таможенным оформлением);
• доступ к электронным экземплярам документов в Web-кабинете 24/7;
• отправка закрывающих документов через систему оператора ЭДО (электронный документооборот);
• автоматическая отправка электронных версий грузосопроводительных документов;
• оригиналы документов отправляются только курьерской службой (мы отказались от дешевого, но ненадежного сервиса Почты России).

ПОСЛЕ

При обнаружении ошибок и несоответствий в документах входе доставки сотрудники СТА Логистик или собственный Агент Компании (в морских перевозках) производят оперативную корректировку документов.

Берем с подрядчиков обязательства (зафиксировано в договоре) по представлению документов на проверку и старте с места загрузки только с разрешения экспедитора СТА Логистик.

Риск №8: Неделовое поведение / Недобросовестное ведение бизнеса

Ответ СТА Логистик: В лице личного Клиент-менеджера превращаем деловое общение в исключительно приятное общение! Передаем Вам положительную энергию!

ДО

Команду СТА Логистик отличает:

• присутствие в личных ценностях каждого сотрудника норм делового поведения (это одно из обязательных условий при приеме на работу);
• стремление к самосовершенствованию (проходят ежеквартальные семинары с лучшими тренерами СНГ. Это инвестиция Компании во всестороннее развитие сотрудников как профессионалов и личностей);
• умение и желание транслировать корпоративную культуру уважения за пределы Компании;
• понимание сотрудниками своей ответственности за репутацию Компании (уже с первых дней работы в Компании сотрудник изучает базу рисковых ситуаций).

Культивируем и передаем Вам положительную энергию за счет:

• сотрудничества с контрагентами исключительно с высокой деловой репутацией и этическими нормами ведения бизнеса;
• команды порядочных и культурных сотрудников с сильной мотивацией оказать сервис такого уровня, чтобы Вы захотели нас рекомендовать (высокий NPS);
• четкости в работе, благодаря высокому уровню стандартизации и регламентации бизнес-процессов (стандарты обслуживания, комплексные IT решения);
• профессионального решения задач (система оперативного обучения и постоянного совершенствование базы знаний).

ПОСЛЕ

О факте нарушения делового поведения просим сообщитьСпециалисту по контролю качества, который проинформирует о ситуации всех ответственных лиц, в т.ч. Председателя Совета Директоров.

Члены Совета Директоров, акционеры и директора юрлиц ГК СТА Логистик открыты и всегда готовы к прямому обсуждению недовольств Клиента.

Мы крайне заинтересованы в том, чтобы наше взаимодействие наполняло Вас исключительно положительной энергией.

Мы знаем, как разрешить любую ситуацию в логистике, даже ту, которая выходит за рамки «беспроблемной перевозки».

Всегда предпринимаем активные меры во избежание рисковой ситуации. Клиент-менеджер СТА Логистик оповещает Вас о вероятности наступления рисковой ситуации и предпринимает меры по ее недопущению.

Механизм действий при возникновении рисковой ситуации:

• составляется акт приемки груза с фото и оценкой потерь;
• документы направляются в СТА Логистик;
• после анализа предоставленных документов мы перенаправляем их фактическим исполнителям услуг (автомобильный перевозчик, авиалиния и т.п.);
• происходит возмещение потерь в соответствии с утвержденным решением.

Если Вы верите только фактам, то вот наши факты:

• Оценка наших Клиентов по итогам ежегодного опроса 2017 г. (5 баллов – максимальная оценка):

Полнота и достоверность информирования	4,84
Соответствие оговоренным срокам доставки	4,75
Деловая культура и компетентность Клиент-менеджера	4,94
Быстрота ответов на запросы по просчету ставок	4,81
Корректное и своевременное оформление грузосопроводительных документов	4,82

• Всего 5 случаев судебного разбирательства в отношении ГК СТА Логистик за всю историю Компании. В удовлетворении требований по первому случаю Истцу было отказано по причине необоснованности заявленных требований, а второй случай потребовал вмешательства суда по настоянию страховой компании (поскольку касался весьма значительной суммы компенсации). По факту вступления в законную силу решения суда Клиенту было выплачено присужденное в полном объеме. В третьем случае страховая компания, в которой была застрахована служебная машина СТА Логистик, перешла в стадию банкротства и необоснованно подала иск о взыскании суммы недоплаченной страховой премии. В первой инстанции иск был удовлетворен частично, однако в апелляционной инстанции решение отменено, в удовлетворении исковых требований отказано. Четвертое разбирательство: компания Клиента подала иск о возмещении убытков, вызванных нарушением сроков доставки. Однако в иске Истцу было отказано в связи с тем, что нарушений обязанностей со стороны СТА Логистик не было выявлено. Что касается пятого случая, то в этот раз компания, являвшаяся злостным неплательщиком, вступила в стадию банкротства и подала иск о возврате груза, перевозка которого началась до начала стадии банкротства. Оригиналы документов, необходимых для вывоза груза из порта назначения, не предоставила. На сегодняшний день данное разбирательство еще не завершено.
  

• Всего 0 случаев неисполнения финансовых договоренностей за всю историю Компании.
  
• Всего 0 случаев задержки груза Клиента по причине неоплаты подрядчику (в т. ч. кризисные периоды).
• UAB STA Logistic (компания из ГК СТА Логистик) входит в 4% самых платежеспособных компаний Литвы по итогам 2017 года (сертификат CREDITINFO). Подобные рейтинги отсутствуют в РБ и РФ, но мы уверены, что подтвердили бы статус и в этих странах.
• 0 претензий было направлено в адрес СТА Логистик по факту недобросовестного ведения бизнеса за всю историю Компании

Показатель DIF (Delivered In Full) – доля поставок, в которых груз был доставлен в полной сохранности: 1 кв 2017 – 99,22% 2 кв 2017 – 99,20% 3 кв 2017 – 99,19% 4 кв 2017 – 99,1%	Показатель DOT (Delivered On Time) – доля поставок, выполненных без каких-либо нарушений оговоренного времени поставки: 1 кв 2017 – 98,85% 2 кв 2017 – 99,12% 3 кв 2017 – 99,45% 4 кв 2017 – 99,20%	Процент особых случаев: 2013 г – 1,68 % 2014 г – 1,46% 2015 г – 1,00% 2016 г – 0,92% 2017 г – 2,21%
		Сумма возмещений, выплаченных Клиентам Компанией СТА Логистик и страховыми компаниями за 2017 г.: Более 5000 €в РБ Более 164 000 €в РФ