+7 (495) 620-99-09

ул. Бутырская, д.77 (БЦ "Диагональ Хаус"), 10 этаж

127015, г. Москва, Россия

+370 (5) 239-45-69

Шоссе Вильнюс-Минск, 16-й км, каб. 213

д. Барейкишкю, Литва

Запрос ставки

Оценим Ваш заказ на перевозку груза

Заполнить анкету

Получить работу в СТА Логистик

Как мы следим за качеством обслуживания Клиентов

Как мы следим за качеством обслуживания Клиентов

Качество – важнейший показатель деятельности для Компании СТА Логистик. Именно поэтому качество обслуживания Клиентов должно находиться под пристальным вниманием каждого сотрудника: от экспедитора до топ-менеджера.

Мониторинг качества – процесс постоянный. Но контрольными точками для нас являются комиссии по качеству, которые проходят на ежеквартальной основе.

Комиссия по качеству – не просто формальное заседание для галочки, а серьезное мероприятие, к которому все участники подходят ответственно, с предварительной подготовкой. К слову, участвуют в ней топ-менеджеры, руководители всех отделов и специалист по качеству, который хорошо знаком нашим Клиентам.

Состоялась очередная комиссия по качеству, на которой были озвучены показатели индекса NPS* (или чистый коэффициент лояльности) за первый квартал 2017 года. Он составил 68%. Однако не будем скрывать, в целом показатель невысокий по сравнению с рекордами наших прошлых периодов.

Невысокий уровень NPS является следствием того, что Клиент уже привык к нашему уровню сервиса. Высокий сервис стал ожидаемым и будничным, перестал создавать wow-эффект.

 Также среди причин снижения уровня NPS можно выделить:

– коррекцию цен на FTL перевозки из Европы, чего Клиенты не ожидали и, конечно, восприняли 20-30-процентный рост цен негативно;

– сознательный отказ Компании от доставки сборных грузов в нерентабельные регионы Российской Федерации, что уменьшило возможности выбора направлений у Клиентов, но позволило нам обеспечить рентабельность и надежность каждой действующей линии.

лояльность.jpg

Конечно, такой уровень NPS вызывает у нас тревожное беспокойство, как следствие, мы разработали комплекс мер для того, чтобы предвосхищать ожидания Клиентов от нашего сервиса. Одним из них является внедрение еженедельных собраний по качеству, на которых будут рассматриваться замечания, пожелания и частные случаи Клиентов.

Получая информацию заблаговременно, корректируя регламенты и вовремя принимая соответствующие меры, мы сможем действовать проактивно в отношении ожиданий наших Клиентов. Мы будем делать все возможное, чтобы превосходить ожидания Клиентов, и тем самым способствовать росту удовлетворённости и доверия с их стороны.

*NPS (NetPromoterScore) – индекс потребительской лояльности, основанный на готовности Клиентов рекомендовать Компанию, ее товары и услуги своим коллегам, Партнерам и друзьям. 


Вернуться к списку новостей


^ Наверх