+7 (495) 620-99-09

ул. Бутырская, д.77 (БЦ "Диагональ Хаус"), 10 этаж

127015, г. Москва, Россия

+370 (5) 239-45-69

Шоссе Вильнюс-Минск, 16-й км, каб. 213

д. Барейкишкю, Литва

Запрос ставки

Оценим Ваш заказ на перевозку груза

Заполнить анкету

Получить работу в СТА Логистик

Качество обслуживания Клиентов – важная задача для нас

Качество обслуживания Клиентов – важная задача для нас

Качество обслуживания Клиентов под пристальным вниманием каждого сотрудника Компании. Мы мониторим не только уровень удовлетворенности Клиента, а в первую очередь мы хотим знать, смогли ли мы достичь важнейшей составляющей нашего сервиса - создать wow-эффект. Ведь Компания оказывает качественный сервис при помощи профессиональной команды сотрудников.

Наша задача не только в том, чтобы оставить Клиента удовлетворенным, оказав ему услугу по перевозке или таможенному сервису. Мы работаем для того, чтобы Клиент мог быть эффективным в своей сфере.

Для возможности принятия решений, которые положительно повлияют на качество сервиса, мы на регулярной основе проводим опросы удовлетворенности Клиентов. На основании данных по опросу и  рассчитывается NPS*.

Работа с замечаниями Клиентов проводится оперативно, сразу после их получения. А для разработки других качественных мер, изменения технологии, бизнес-процессов, внесения изменений в инструкции и регламенты мы ежеквартально собираем Комиссию по качеству.  По результатам II-го квартала 2017 года NPS* составил 60%. Что говорит о стабильно высоком уровне качества обслуживания Клиентов,  но недостаточном для формирования wow-эффекта. Клиент быстро привыкает к сервису, и былой wow-эффект становится уже будничным и стандартным. 

Детально анализируя результаты NPS в разрезе всех сервисов, мы ищем проактивные решения, которые позволят создать wow-эффект и сделать наших Клиентов эффективными.

Так как наш сервис невозможен без сервиса наших Поставщиков, на Комиссии по качеству мы обсудили  и запланировали формирование своего уровня требований к ним. Это очень серьезный и глубокий вопрос. Toyota, как мы знаем, контролировала качество поставщиков до 8-го колена. Это очень масштабный подход. Мы же определили, что поставщики без ориентации на удовлетворенность Клиентов нам не нужны. Те, кто согласен фиксировать вместе с нами основные KPI в области качества и внедрять систему их мониторинга, получают приоритетные объемы заказов. Мы идем по пути создания стратегических партнерских отношений. И здесь качественный сервис является базовой и определяющей ценностью!

По результатам прошедшей Комиссии по качеству мы разработали и приняли ряд мероприятий и в отношении изменений и требований внутри Компании, и в отношении взаимодействия и предъявляемых требований к нашим Партнерам, реализация которых поможет нам выйти на качественно новый уровень обслуживания.

Мы понимаем, что работа с качеством это не разовый проект, а реализация долгосрочных, гибких программ. В результате небольших изменений, мы будем двигаться к реализации долгосрочной стратегии по повышению эффективности бизнеса Компании вместе с ростом качества сервиса для наших Клиентов.

 

*NPS (NetPromoterScore) – индекс потребительской лояльности, основанный на готовности Клиентов рекомендовать Компанию, ее товары и услуги своим коллегам, Партнерам и друзьям.

 

Вернуться к списку новостей


^ Наверх