+7 (495) 620-99-09

ул. Бутырская, д.77 (БЦ "Диагональ Хаус"), 10 этаж

127015, г. Москва, Россия

+370 (5) 239-45-69

Шоссе Вильнюс-Минск, 16-й км, каб. 213

д. Барейкишкю, Литва

Запрос ставки

Оценим Ваш заказ на перевозку груза

Заполнить анкету

Получить работу в СТА Логистик

Можно ли измерить любовь ваших клиентов? Возможно. Мы попытались это сделать

Можно ли измерить любовь ваших клиентов? Возможно. Мы попытались это сделать

Компания СТА Логистик в феврале оценила лояльность своих клиентов по новой для постсоветского пространства технологии NPS – Net Promoter Score. Результаты нас приятно удивили.

По сложившейся в СТА Логистик традиции, февраль для специалистов по качеству – месяц проведения годового опроса на тему лояльности и удовлетворенности клиентов услугами компании. Участников опроса специалисты компании выбирают посредством случайной выборки. В этом году в нее вошли 262 компании, представителям которых мы решили задать не только стандартные вопросы.

 

Чтобы узнать, насколько же наши клиенты нас любят, СТА Логистик воспользовалась технологией NPS – Net Promoter Score. Это широко известная западным маркетологам методика оценки уровня лояльности потребителей, основанная на их склонности рекомендовать или критиковать продукты и услуги.

Так, нашим респондентам среди прочих мы задали ключевой вопрос: «Насколько Вы готовы порекомендовать нашу компанию своим друзьям?», предложив для оценки десятибалльную шкалу. Дальше, согласно технологии, рассчитывается NPS.

В зависимости от ответа, участники опроса делятся на три группы: «критики» (никогда не порекомендуют вас друзьям), «нейтралы» (случайные или равнодушные к компании клиенты) и «промоутеры» (с радостью готовы рекомендовать вас и ваши услуги).

Результаты опроса нас приятно удивили: основной показатель лояльности клиентов среди опрошенных компаний-клиентов СТА Логистик составил 76%!

Много это или мало? Если говорить простым языком: чем выше результат – тем больше вас любят клиенты. И, тем не менее, когда речь заходит о таком показателе, как NPS, то цифры здесь все-таки относительны, и средний показатель, к которому стоит стремиться клиентоориентированным компаниям, меняется в зависимости от отрасли.

Например, если сравнивать с американскими компаниями, то разница между уровнями лидеров и средними показателями по отрасли может отличаться в разы. Так, NPS популярного в США онлайн-магазина amazon.com составляет 70% (средний по отрасли – 47%). У лидера рынка компьютерных технологий знаменитой компании Apple NPS – 72%, при среднем по отрасли показателе 32%.

Для нас такой показатель – это серьезная планка, которую мы обязаны удерживать и повышать с каждым годом развития компании. Этому будут посвящены следующие проекты в области развития сервиса для наших клиентов.

Спасибо большое компаниям, принявшим участие в опросе, за высокую оценку работы СТА Логистик!

Вернуться к списку новостей


^ Наверх